Осигуряване на положителен опит през цялото пътуване за гости

Положителен гост

By Robert Reitknecht, Експерт по лоялност на клиенти


Двадесет процента от гостите на хотела казват своите очакванията на клиентите (CX) са по-високи отколкото преди две години. И така, какво се е променило между сега и тогава? По-голямо търсене на качествени и последователни услуги за цялата организация. Помислете за тези три реални отзиви на гости, които намерих в TripAdvisor:

· Първата вечер беше ужасна. В [полунощ] деца крещяха и правеха шумове извън стаята ми. Обадих се на рецепцията, за да получим сигурност, за да дойде и да направи нещо и се опита да спя. Никой не дойде. "(източник)

· "Персоналът на закуската на шведска маса беше ужасен. Всеки път, когато просто искаме да бъдат възстановени някои храни, те ще ни посрамят. "(източник)

· "Имаше една дама в предната канцелария и когато поисках нещо от нея, отговорът винаги беше съвсем кратък и груб." (източник)

Всеки преглед разглежда конкретна област на бизнеса, която не е успяла да отговори на техните очаквания: липса на комуникация между приемането и сигурността; лошо отношение сред персонала на бюфета; неподходящ фронт-служител. Забележете как нито един от тези отзиви не съдържа обобщени изявления за опита на госта. Тези фрагменти идват от дълги съобщения, които са специфични за определени проблеми и, което е по-важно, от конкретни точки на взаимодействие.

Тези прегледи доказват, че превъзходните CX трябва да се доставят във всяка стъпка, етап и канал на жизнения цикъл на госта. Очакванията на гостите трябва да бъдат изпълнени и превишени във всяка точка на взаимодействие. Запомнящите се преживявания трябва да бъдат изпълнени от начало до край, от край до край.

Това беше тема на дискусията по време на конференцията "18 Experience" на Medallia, която присъствах на май 15-16 в Лонг Бийч, Калифорния. Гостите преживяват в цялата организация на хотела - управление на собствеността, рецепция, домакинство, рум сервиз, портиер - все още много ръководители имат тесен фокус.

Ако мога да кондензирам опита си в индустрията 30 + години в няколко ключови занимания, ето какво бих препоръчал за осигуряване на положителен опит през цялото пътуване за гости:

· Опитът на гостите се случва в целия хотел, но посоката на това пътуване се определя, когато гостът пристигне. От критично значение е да създадете лична връзка от самото начало и да осигурите всичко необходимо за безпроблемно пристигане. Например, правилната стая е подготвена за домакинството? Проучване 2016 от гостоприемствоPulse установи, че само 5% от гостите всъщност получават стая, която резервират. Трябва ли гостите да чакат за стаята си? Две трети обикновено правят. Признават ли се за лоялността към вашия хотел? "Понякога" е отговорът на мнозинството на гостите, които са лоялни, когато им е попитано дали смятат, че получават по-добра стая, определена като член на клуба за лоялност, отколкото нечленуващ. Много работа отива в задната част, за да достави невероятно преживяване отпред.

· Помнете тези точки на взаимодействие: Мисля, че гостите ще се почувстват изключително ценени, ако чуят, че името им се споменава в магазина за подаръци, ресторанта или от домакинята, почиствайки помещението, а не просто при настаняване и напускане. Терминът "гост" трябва да се приеме буквално; вие искате всеки, който ходи през вашите врати, да се чувства като ценен гост във вашия дом. Винаги казвам, не чакайте госта си да позвъни на камбаната на вратата и след това да попита какво искат за вечеря или да побърза да подготви стаята си за тях. Подгответе се за своя престой, който се преживява във всеки аспект на имота.

· Удивителните преживявания на госта се дължат на две неща: култура и хора. Дали служителите се чувстват овластени да доставят услуга, променяща играта? Дали те работят заедно в една съвместна среда, или плътно от отдел? Дали те се чувстват изпълнени и мотивирани да дават незабравимо преживяване на всяко докосване? Ако дори един служител не е съгласен, стратегията ви от край до край е недостатъчна. Хората правят културата, а културата прави опит. Опитът е това, което води до повторение на бизнеса и увеличаване на разходите (77% от клиентите заявяват да са избрали продукт или услуга от компания поради добрите си преживявания с нея).

Когато са помолени да помислят за взаимодействието си с бизнеса през последните 12 месеца, 33% от клиентите казаха, че "нищо особено добро или лошо не се случи". Това ли е наистина това, което лидерите на гостоприемството искат да мислят гостите, когато отразяват взаимодействията, ? Това е изключително лесно да се подобри с подходящата култура, стратегия и хора.

Международен лукс

Хотелска асоциация


8845 Н. Военна пътека, Suite 300

Палм Бийч Гардънс, Флорида САЩ

+1 561-440-7975
РЕСУРСИ

ILHA Smartbrief

Списание LUXURY HOTELIERS

Newsletter

Директория на доставчиците

ЧЛЕНСТВО

Присъединете се към ILHA

Ползи за членовете

Създаване на профил

МАРКЕТИНГ

спонсорство

Дигитален Маркетинг

Експониране

G|translate Your license is inactive or expired, please subscribe again!